Formazione croce e delizia del Franchising

Ecco il nuovo articolo a cura di Davide D’Andrea Ricchi, sulla rivista Millionaire del mese di aprile a pp. 152, 153, 154: “Formazione crocia e delizia del franchising”. Qui di seguito ne è riportato il contenuto. “Negli ultimi tempi, sempre più clienti mi hanno chiesto consulenza su come impostare un elemento cruciale dell’accordo franchising: la formazione. Molto spesso si tratta di un aspetto che si dà per scontato, una formalità che nasce dalla consapevolezza che è necessario imparare un metodo o padroneggiare un modello di business per poterlo replicare. Niente di più vero. Il trasferimento del know how, che viene cristallizzato nel manuale operativo, deve passare necessariamente per un periodo di formazione diretta. Questo periodo può durare un giorno o anche un mese, dipende dalla complessità del modello, ma no può e non deve essere trascurato o, peggio, sottovalutato. Ricorderò qui come la formazione è prevista da un contratto franchising degno di questo nome e serve per tutelare il franchisor quanto il franchisee. Saper organizzare la formazione e saper trasferire nella pratica tutti i “segreti” del nostro modello può sancire il successo o il fallimento del punto affiliato e, nella peggiore ipotesi, può essere impugnato dal franchisee ed essere oggetto (o leva) di contenzioso.
In un normale rapporto di affiliazione, la formazione viene distinta in due momenti: quella erogata in fase di setup e quella continuativa. Andiamo ad analizzare le due fasi più nel dettaglio.

1. Formazione in fase di set-up

Prima dell’apertura del punto vendita al pubblico, il franchisor dovrebbe fornire, a seguito della consegna del manuale operativo, la formazione all’affiliato. Questa formazione prevede un percorso teorico, ma soprattutto un training pratico direttamente sul campo (on the job), di solito in due momenti separati. In questa fase preliminare il franchisor e il franchisee devono porre attenzioni ai seguenti aspetti:

• Definizione della durata (ore e giorni). Tale precisazione non è peregrina. La definizione della durata del periodo di formazione deve essere studiata a monte e deve poter essere sufficiente per poter trasferire il know how nella sua misura sufficiente a permettere all’affiliato di gestire al meglio l’attività seguendo le indicazioni della Casa Madre. Verosimilmente, più un modello di business è complesso o impiega procedure uniche nel loro genere (es: ricette brevettate, strumentazioni altamente tecnologiche, tecniche di vendita, ecc.) maggiore sarà il tempo necessario da dedicare alla formazione. Non si tratta di considerare l’affiliato una persona “ottusa”, incapace di capire di cosa si sta parlando, quanto piuttosto di prevedere un periodo più lungo di esperienza sul campo – che cambia può variare al secondo della complessità del modello di business – in modo tale da farlo impratichire e rendere sicura la sua gestione dei processi.
• Definizione del piano didattico: il franchisor e il franchisee devono conoscere preliminarmente l’oggetto della formazione. Questo piano didattico deve essere studiato e razionalizzato dalla Casa Madre e poi comunicato all’affiliato prima che inizi il percorso formativo. Non è indispensabile specificare i giorni in cui sarà trattato un argomento rispetto ad un altro, ma quantomeno deve essere chiaro tutto l’iter formativo trattato, premurandosi che non venga tralasciato nulla (di solito è il franchisee – piano alla mano-, è ben consapevole di cosa manca nella sua formazione). Suggerimento, un piano didattico, ricalca concettualmente quanto mento riportato nel Manuale operativo.
• Training on the job: il cuore della formazione risiede nel lavoro sul campo presso uno dei punti vendita della Casa Madre. FARE /IMPARARE / PERFEZIONARE. L’affiliato viene inquadrato come un vero e proprio apprendista e di solito, se non ha alcuna esperienza nel settore merceologico oggetto del modello di business, deve essere formato su ogni singolo aspetto della gestione del punto vendita (sì, anche come si raccoglie e butta la spazzatura). Il L’addestramento nei miglior dei casi viene dapprima presso la sede della CASA MADRE, poi si sposa presso il la sede dell’affiliato a parte chiuse e si conclude con nei primi giorni di apertura al pubblico dell’attività.

2. Formazione continuativa

Per tutta la durata del contratto franchising normalmente è prevista la formazione continua dell’affiliato. Cosa significa? Va da sé che non si intende il ripercorrere gli argomenti del periodo formativo di setup, ma del costante aggiornamento della rete sulle novità e le migliorie che la Casa Madre avrà apportato (si spera) al suo modello di business. Di seguito alcuni suggerimenti e indicazioni per definire al meglio questo aspetto cruciale del rapporto tra franchisor e franchisee:

• Oggetto della formazione: sin dal contratto franchising dovrebbe essere specificato l’oggetto della formazione continuativa. Questo oggetto può ovviamente comprendere più di un aspetto della gestione, dall’aggiornamento del listino prodotti/servizi all’inserimento di nuovi criteri di customer care. La formazione in questo caso viene vista come un aggiornamento costante dell’affiliato e permette di mantenere vivo il rapporto con lui.
• Modalità di erogazione: su questo punto possono divergere le scuole di pensiero. La formazione di persona a volte è fondamentale, ma è comunque costosa sia per il franchisor che per il franchisee in quanto sottrae tempo alla gestione del business. Si suggerisce di sfruttare canali di comunicazione da remoto come skypecall, webinar, podcast, meeting a distanza. In questo modo, quanto meno si ottimizzano i tempi e i costi.
  focus Group o Assessment. Rivolto ad gruppo di persone limitato seguiti da un formatore esperto, il cui scopo è quello di sviluppare precise skill per gestire nuove situazioni o risolvere specifici problemi.
• Meeting aziendali: è consigliabile organizzare almeno una volta l’anno un incontro con tutti gli affiliati della propria rete per poterli aggiornare sulla salute della rete e sulle novità in corso o in vista. Si tratta di organizzare un meeting di aggiornamento in tutto e per tutto che necessita di risorse inferiori rispetto ad un meeting face to face organizzato ad uopo per ciascuno affiliato, e può essere facilmente trasformato anche in un momento di condivisione, partecipazione emozionale e, quindi, di aggregazione

Questi sono gli aspetti cruciali e i consigli che mi sento di comunicare questo mese in merito alla formazione. Ovviamente, ogni modello di business, per quanto simile, non sarà mai uguale ad un altro e di conseguenza sarà compito del franchisor, insieme a dei consulenti, definire quelli che sono i punti fermi della formazione. L’importante è tenere sempre a mente quello che diceva il fisico Georg Christoph Lichtenberg, “tutto va imparato non per esibirlo, ma per adoperarlo”.