Manuale operativo franchising, tutto quello che devi sapere

Per addentrarci al meglio in questo argomento molto delicato per il funzionamento di ogni franchising, partiamo da una prima domanda:

Senza voler essere blasfemi, il manuale operativo sta al franchising come la Bibbia ai cattolici. Si tratta infatti di un documento essenziale perché descrive, in modo preciso e dettagliato – quando fatto bene – procedure, pratiche e linee guida che i franchisee devono seguire per gestire un’attività, rispettando le direttive del franchisor.

Per essere realizzato nel migliore dei modi dal franchisor un manuale operativo deve rispettare tre regole. La prima: essere scritto in modo chiaro con un linguaggio semplice perché solo così non si lascia spazio a delle cattive interpretazioni. La seconda: essere dettagliato nei contenuti e nel corso di quest’articolo scopriremo cosa contiene. Inoltre, per la serie, “anche l’occhio vuole la sua parte”, è importante la componente estetica. Ci riferiamo, in particolar modo, all’impaginazione che deve essere pulita e supportata da grafici e altri espedienti che ne facilitino la lettura.

Che cos’è il know how?

Il manuale operativo diventa il documento che permette un primo trasferimento del know how. Quest’ultimo va inteso come il repertorio di conoscenze ed esperienze, relative al modello di business e a tutti gli aspetti organizzativi, tecnici e promozionali, che il franchisor mette a disposizione dei suoi affiliati. Il trasferimento del know how è una delle attività più delicate in un franchising, tanto da risultare poi decisivo nel successo della catena. Inoltre, il know how ci aiuta a ricordare che il franchising non è solo un contratto stipulato tra due parti, ma un modello operativo, già testato, sperimentato, e che viene trasferito da un imprenditore, al fine di rafforzare il business e aiutarlo a scalare velocemente.

Se il franchisor ha un segreto stai certo che questo sarà contenuto nel manuale operativo. Proprio per questo motivo questo documento viene fornito dal franchisor al franchisee solo dopo la sottoscrizione del contratto con tutte tutele che questo garantisce sulla riservatezza e le sanzioni previste per la divulgazione di documenti rilevanti.

Ciò premesso andiamo a vedere nello specifico tutto quello che un manuale operativo deve comprendere. Innanzitutto, la descrizione dell’attività, con un focus sulla missione e sui valori del franchisor. Poi altro aspetto che include sono gli standard per l’uso del marchio (logo, i colori e il materiale per il marketing e la comunicazione).

Si entra poi nello specifico dell’operatività con informazioni pratiche sull’apertura e chiusura del negozio, su come gestire il magazzino e le procedure di vendita.

Un manuale operativo contiene anche delle indicazioni su come selezionare, formare e gestire il personale,  i clienti ed eventuali lamentele. Inoltre, riporta delle informazioni sulle strategie di marketing e i programmi promozionali, su aspetti di amministrazione e finanza. E ancora sulle procedure di controllo qualità e di conformità agli standard stabiliti dal franchising. Ecco uno scheletro di un potenziale manuale operativo. Puoi visionarlo cliccando qui.

Da quello che abbiamo scritto finora, risulta evidente che dietro alla realizzazione di un manuale operativo c’è tanto lavoro, ma quanto costa realizzarlo?

Immaginiamo di aver lanciato un format che muove i suoi primi passi. In media, la realizzazione di un manuale da parte di una società esterna può avere un costo che si aggira intorno ai 10mila euro. Tuttavia, quando parliamo di un’attività appena partita, con un business model semplice che avrà tra gli otto e i nove passaggi da analizzare, il costo può anche scendere di quasi la metà (6mila euro) tenendo conto della poca complessità del business.

Vale sempre una regola: meglio spendere di più prima che poi avere (molti) problemi dopo. Come vedremo nel prossimo paragrafo, fare errori grossolani nella stesura di un manuale operativo può causare grossi grattacapi al franchisor dal punto di vista legale.

Capita che molti ci chiedano cosa succede se stipulano dei contratti senza aver realizzato prima un manuale operativo. Questo è un approccio che noi sconsigliamo perché se non possiedi un manuale significa che non sei riuscito a trasmettere il tuo know how che, come abbiamo detto in precedenza, rappresenta il pilastro che regge tutto il tuo progetto di franchising.

Inoltre, c’è da considerare i rischi legali. Il manuale operativo va considerato infatti come un’estensione del contratto di franchising ed è fondamentale a fini giuridici. Per capirlo, basta osservare quali sono le cause più ricorrenti per cui franchisor e franchisee finiscono in un contenzioso giudiziario e spesso il motivo è proprio il mancato trasferimento del know how, che viene definito nel manuale operativo e poi successivamente nelle attività formative previste dal franchisor.

Insomma, se hai realizzato un buon manuale operativo, puoi stipulare dei contratti che sono legalmente inattaccabili.

Quali sono i requisiti legali per un manuale operativo nel contesto del franchising in Italia?


La legge del 6 maggio 2004, n.129 definisce le norme che definiscono il contratto di affiliazione commerciale tra franchisor e franchisee. Al suo interno si fa esplicito riferimento al know how, come parte integrante del contratto di affiliazione commerciale. Nello specifico, la normativa spiega che:
 
«Il know-how, considerato come complesso di nozioni o nella precisa configurazione e composizione dei suoi elementi, non è generalmente noto né facilmente accessibile; per sostanziale, che il know-how comprende conoscenze indispensabili all’affiliato per l’uso, per la vendita, la rivendita, la gestione o l’organizzazione dei beni o servizi contrattuali; per individuato, che il know-how deve essere descritto in modo sufficientemente esauriente, tale da consentire di verificare se risponde ai criteri di segretezza e di sostanzialità».
 
Come abbiamo visto il manuale operativo è il documento essenziale per il trasferimento di know how dall’affiliante agli affiliati.

In che modo un manuale operativo personalizzato può influenzare la crescita e il successo di un franchising?


Ci sono diversi motivi che spiegano l’impatto positivo di un manuale operativo su un business. Tre sono i più importanti.
 
Un manuale operativo favorisce la standardizzazione delle attività. Regole comuni e condivise infatti garantiscono che tutte le filiali operano in modo uniforme, mantenendo gli stessi standard di qualità e di servizio, riducendo, allo stesso tempo, la probabilità di errori operativi.
Un manuale operativo favorisce l’espansione del franchising. Avere dei processi standardizzati rende più semplice replicare il modello di business con l’apertura di nuovi punti vendita.
Un manuale operativo evita i conflitti. L’esistenza di un documento scritto che definisce ruoli e responsabilità nelle parti coinvolte in un franchising, riduce i potenziali conflitti, migliorando anche la collaborazione tra franchisor e franchisee.

Come si differenzia un manuale operativo per piccole attività come bar o rosticcerie rispetto a uno per attività più grandi?


Tra il manuale operativo di una grande attività o di una piccola non cambiano le dinamiche alla base. Ci saranno sicuramente delle differenze sui livelli di dettaglio delle voci contenute nel documento. Nel caso di un manuale operativo di un bar, come di una rosticceria, avremo dei testi più sintetici, anche perché le procedure da descrivere saranno più semplici, rispetto a un’attività più grande che ha bisogno di regolare le attività di più dipartimenti. Oppure ancora immaginiamo le differenze nelle norme che governano le procedure operative. Se nel caso di una piccola attività avremo poche attività, come per esempio, l’apertura e la chiusura del locale, la preparazione e la vendita dei prodotti; nel caso di un business più complesso, il manuale operativo regolerà anche aspetti come la gestione della logistica, come della catena di approvvigionamento.

Quali strategie possono essere adottate per garantire che il manuale operativo sia costantemente aggiornato e rilevante?


Un manuale operativo non va immaginato come un documento statico, ma come un testo che sa mutare nel tempo, in base ai cambiamenti in tre aree fondamentali per ogni business, le abitudini della clientela, le evoluzioni del mercato, le trasformazioni tecnologiche. Per far sì che un manuale operativo sia sempre aggiornato un franchisor può adottare diverse strategie. Può, per esempio, creare un team multidisciplinare (marketing, operation, risorse umane) che evidenzi le trasformazioni del modello nel tempo. Per aggiornarlo, un franchisor può anche coinvolgere i franchisee, attraverso sondaggi e questionari, per comprendere, per esempio, come migliorare le procedure operative. O ancora può lavorare sull’ambito della formazione seguendo corsi nel settore per anticipare delle tendenze di mercato o tecnologiche, o ancora partecipare a eventi e seminari per raccogliere nuove informazioni da implementare poi nel modello di business.

Come si può misurare l’efficacia di un manuale operativo nel migliorare le operazioni di un punto vendita franchising?


Essendo il manuale operativo uno degli strumenti usati per trasferire il know how, sicuramente per valutarne l’efficacia un franchisor può tenere conto di una serie di indicatori chiave di performance, i cosiddetti KPI, che vanno dalle vendite e dai profitti, alla misurazione del grado di soddisfazione del cliente. Tuttavia, trattandosi di uno strumento ideato per i franchisee, il modo migliore per valutarne l’efficacia è dare agli affiliati la possibilità di raccogliere feedback riguardo la chiarezza, l’utilità e la praticità delle informazioni (attraverso sondaggi) e poi organizzare dei meeting per raccogliere suggerimenti per migliorarlo.